王旭;杨福军;

• 1:云南财经大学期刊中心
• 2:云南财经大学商学院

摘要(Abstract)：

以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。

关键词(KeyWords)： “双十一”;主要因子;权重测量;顾客满意度

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 2014年度云南省哲学社会科学规划项目“大数据对企业营销决策和活动的影响研究”(YB2014108)

作者(Author): 王旭;杨福军;

Email:

DOI: 10.16537/j.cnki.jynufe.000213

参考文献(References)：

• [1]Cardozo R N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965,2(8):244-249.
• [2]Szymanski D M,Hise R T.E-satisfaction:An Initial Examination[J].Journal of Retailing,2000,76(3):309-322.
• [3]Kim S Y,Lim Y J.Consumers'Perceived Importance of and Satisfaction with Internet Shopping[J].Electronic Markets,2001,11(3):148-154.
• [4]Zeithaml V A,Parasuraman A,Malhotra A.Service Quality Delivery through Web Sites:A Critical Review of Extant Knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2002,30(4):362-375.
• [5]Srinivasan S S,Anderson R,Ponnavolu K.Customer Loyalty in E-commerce:An Exploration of Its Antecedents and Consequences[J].Journal of Retailing,2002,78(1):41-50.
• [6]Parasuraman A,Zeithaml V A,Malhotra A.E-S-QUAL:A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality[J].Journal of Service Research,2005,7(3):213-233.
• [7]赵平.用户满意度指数(CSI)[J].质量管理,1995,(12):33-36.
• [8]赵平,谢赞,杜晖.关于构建中国用户满意度指数体系若干问题的探讨[J].中国质量,1998,(3):21-24.
• [9]胡明东,张列平,胡长泰,等.用户满意研究的现状与发展方向[J].系统工程,1998,(1):9-14.
• [10]殷荣伍.美国顾客满意度指数述评[J].世界标准化与质量管理,2000,(1):7-10.
• [11]董大海,汪克燕.西方的顾客满意测量模式研究述评[J].科学学与科学技术管理,2004,(1):92-96.
• [12]符国群.美国消费者满意指数:原理、方法与启示[J].中国流通经济,2004,(1):43-47.
• [13]刘金兰,康键.瑞典顾客满意度晴雨表[J].管理学报,2005,(3):372-378.
• [14]刘金兰,康键,白寅.美国顾客满意度指数[J].管理学报,2005,(4):495-504.
• [15]王卫东,汪纯孝,岑成德.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开管理评论,1999,(1):13-17.
• [16]汪纯孝,岑成德,王卫东,等.顾客满意程度模型研究[J].中山大学学报:社会科学版,1999,(5):92-98.
• [17]陈志样,马士华,王一凡.用户满意度评价模型及实证分析[J].系统工程,1999,(3):43-49.
• [18]王永清,严浩仁.顾客满意度的测评[J].经济管理,2000,(8):36-38.
• [19]陆奇斌,赵平,王高,等.消费者满意度测量中的光环效应[J].心理学报,2005,37(4):524-534.
• [20]范秀成,杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界,2006,(6):111-118.
• [21]刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究,2001,(2):87-90.
• [22]刘宇,葛新权.顾客满意度指数及其构造[J].数量经济技术经济研究,2001,(10):70-73.
• [23]吴建南,庄秋爽.测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J].管理评论,2005,(5):53-57.
• [24]易丹辉.客户满意度测评模式简述[J].中国质量,2003,(3):9-11.
• [25]唐雯,陈爱祖.顾客满意度测评中的问卷检验[J].数理统计与管理,2005,(1):58-61.
• [26]金勇进,梁燕.偏最小二乘(Partial Least Square)方法的拟合指标及其在满意度研究中的应用[J].数理统计与管理,2005,(2):40-44.
• [27]刘宝发,邹照菊.顾客满意度的判断与预测模型[J].科技管理研究,2005,(2):202-204.
• [28]梁燕.顾客满意度模型参数估计方法的选择[J].统计与决策,2007,(9):14-18.
• [29]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,(1):50-58.
• [30]李玉萍,胡培.顾客网络购物满意度影响因素研究[J].商业研究,2015,(1):160-165.
• [31]王海萍.网络顾客满意度指数模型构建[J].山东社会科学,2008,(4):101-103.
• [32]盛天翔,刘春林.网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J].南开管理评论,2008,11(6):37-41.
• [33]叶树昱,陈华平,沈祥,等.影响顾客网上购物因素的实证研究[J].预测,2008,(4):53-58.
• [34]Fornell C,Johnson M D,Anderson E W,et al.The American customer satisfaction index:nature,purpose and Findings[J].Journal of Marketing,1996,60(4):7-18.
• [35]王旭.SPSS数据处理与分析[M].北京:人民邮电出版社,2016:169.
• [36]吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆:重庆大学出版社,2013:244.
• [37]朱海音.利用调查数据确定权重若干方法的比较研究[J].上海质量,2002,(4):47-49.
• [38]Saaty T L.A scaling method for priorities in hierarchical structures[J].Journal of Mathematical Psychology,1977,15(3):234-281.