云南财经大学学报

2017, v.33;No.185(03) 147-160

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“双十一”期间网购顾客满意度研究
Research on the Satisfaction of Online Customers during the “Double Eleven Shopping Carnival”

王旭;杨福军;

摘要(Abstract):

以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。

关键词(KeyWords): “双十一”;主要因子;权重测量;顾客满意度

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 2014年度云南省哲学社会科学规划项目“大数据对企业营销决策和活动的影响研究”(YB2014108)

作者(Author): 王旭;杨福军;

Email:

DOI: 10.16537/j.cnki.jynufe.000213

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